【自我鉴定表】平安人寿力推“科技+服务”
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【自我鉴定表】平安人寿力推“科技+服务”

  为持续推动银行业和保险业消费者权益保护工作,引导银行保险机构提升服务质量和服务效率,切实树立以消费者为中心经营理念,中国银保监会要求在2019年“3·15国际消费者权益保护日”期间开展3·15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动,活动口号是“以消费者为中心优化服务”,平安人寿奉行“客户至上 服务至上”的理念,正持续探索科技在服务工作中的运用,以“科技+服务”方式积极开展此项工作。

  在平安集团“金融+科技”战略指导下,平安人寿持续探索科技在服务工作中的运用,力推“科技+服务”,利用移动互联、大数据、云服务、人工智能等新科技赋能寿险服务体系,迈入智能化服务时代,立足以更方便、快捷的服务不断提升保险消费者的体验。

  

  更加简便、快速、有温度的理赔服务

  在理赔方面,平安人寿秉承“简单便捷、友善安心”的理赔服务理念,围绕理赔环节,通过流程创新与优化,应用大数据、数据模型分析、智能理赔等一系列新科技,直击客户“理赔难、理赔慢”的痛点,为客户提供“极简、极快、有温度”的理赔服务,用切实行动让客户理赔更放心、更省心。

  一是持续推动极简理赔“安e赔”,通过移动终端、影像技术应用,简化客户手续,减免8-10项理赔申请纸质资料,缩短理赔申请时间,目前平安人寿云南地区通过“安e赔”在线电子理赔申请比例已达96%;二是持续推动极速理赔“闪赔”,通过APP在线申请理赔,从理赔资料完成上传到赔款到账仅需30分钟,该项服务具有“极速”和“简单”的特点,为业界首创,目前平安人寿云南地区“闪赔”比例已达50%;三是持续推动有温度的理赔“重疾先赔、特案预赔”, 为不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户提供主动上门理赔服务,快速完成赔付,雪中送炭、解治疗费用燃眉之急,2018年共为24位罹患重疾的客户重疾先赔343万元,响应突发事件和灾难9起,为客户提供有温度的理赔服务。

  

  更加智慧、聪明、懂你的保单服务

  在保单服务方面,平安人寿业内首创智慧客服,运用生物认证、人脸识别、人机交互、大数据、远程视频等AI技术,构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。客户通过平安金管家移动端便可办理保全业务,让客户“随心随地、安全可靠、高效便捷”办理业务,真正实现了“指尖上的柜台”。

  2018年平安人寿云南分公司全年为客户提供了11万人次线上保单服务、平均业务办理时长仅7分钟,客户满意度高达99%,客户在线自助办理比率已达到92%,保单服务时效较2017年再提升15%且客户办理服务更便捷。2019年,智慧客服再升级,实现99%的保单业务可在线办理,真正实现了千人千面的个性化精准服务,做到比客户更懂客户,为客户提供极致服务体验。

  

  更加友好、全面、贴心的增值服务

  在增值服务方面,依托平安金管家APP平台,平安人寿推出围绕家庭关系、亲子育儿、健康管理、生活服务等一系列专项服务。

  一是建立以家庭医生为核心功能,包括在线实时咨询、健康习惯、在线药房、慢病管理等多项功能的全流程健康管理服务,运用大数据描绘用户画像,为客户提供系统化、专业化、定制化的便捷服务,解决客户的健康需求,2018年,共为23万云南客户提供了健康服务;二是开展以“阅读”为主题、以“陪伴与成长”为核心理念的线上客服节活动,上线平安之声FM有声频道、读书计划、平安书院等模块,大力倡导将阅读融入到日常生活中,2018年,共有21.5万云南客户参加了平安人寿线上客服节活动;三是提供集家政、律师、旅游、教育为一体的生活助手服务以及围绕亲子、家庭关系的育儿圈服务,全面覆盖客户的衣食住行玩,成为客户最贴心的陪伴,目前,已有12万云南客户体验了生活助手及育儿圈服务。平安人寿通过一系列的增值服务,实现与客户保持持续的、高频次的互动,建立起与客户家庭成员间的亲密关系,不断回馈客户,为客户提供“简单便捷 友善安心”的服务体验。

  正是由于平安人寿多年奉行“客户至上 服务至上“的理念,不断升级和创新服务举措,所以连续两年获评监管服务评价最高AA评级,位居行业之最。平安人寿云南分公司也多次在媒体评价中荣获“云南省最受百姓信赖寿险公司”以及“云南省最佳保险行业品牌”等荣誉。

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