【屈原的故事】保险电销加强监管 禁止电话营销扰民
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【屈原的故事】保险电销加强监管 禁止电话营销扰民

  监管:险企电销禁止随机拨打 晚上9时后不得呼出

  保险电销加强监管 禁止电话营销扰民

  记者日前获悉,为进一步规范保险公司电销业务,维护保险行业形象和消费者合法权益,湖北保监局于7月17日下发《关于规范保险公司电话销售业务禁止电话营销扰民有关事项的通知》(以下简称《通知》),对险企的电话销售行为进行了规范。

  《通知》要求,除客户主动要求外,每日21时至次日9时不得呼出销售。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,设定不少于6个月的禁止拨打时限,并建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

  除此之外,《通知》还在执行客户信息保密制度、电话销售人员培训管理、建立健全投诉受理和处理制度、严禁保险销售从业人员个人随机拨打电话约访陌生客户等方面做出要求。

  据了解,在保险行业,有一种电话营销模式,也称电销销售,即通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的模式。

  随着人们对保险的认同意识逐步提高,保险行业的销售模式也随之发生变化。电话营销模式与传统的保险营销模式互为有效补充,形成渠道畅通、成本节约的多元化保险销售格局。

  保险业内人士表示,与传统的保险销售模式相比,电话销售模式主要具备两方面特点:

  一是电话销售模式具备完整的客户服务体系,如电话线上支付、保单免费配送等,客户足不出户即可享受到保障服务。

  二是有据可查。在电话销售过程中,系统全程录音,有专门的人员针对成单录音进行质检。一旦发现销售误导等违规行为,将对销售人员进行处罚,并勒令其再次联系客户,进行如实告知,补充合规沟通内容的录音。

  事实上,保险电销始终处在不断规范的过程中。根据记者梳理,2008年,原保监会曾下发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》;2012年发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》;2013年,先后出台《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》和《人身保险电话销售业务管理方法》;2017年,进一步出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,将电话销售纳入可回溯管理的实施范围;2018年,十三部门联合出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》,进一步规范金融类电话营销行为。

  “如果接到保险销售电话,我应该怎样应对呢?”大部分消费者都会有此疑虑。为此,一位保险公司电销部负责人为消费者提供了一些建议。

  “首先,一定要注意记录并核对座席姓名、工号。”该负责人表示,电话销售过程中,各家经营有电销业务的保险公司均要求销售人员必须向客户说明个人姓名、工号。消费者首次接到推销电话,一定要拨打对方保险公司官方客服电话,核实座席姓名、工号。提高自我防范意识,避免不法分子假借销售保险的借口行诈骗之实。

  “二是及时提问,态度清晰明确。”该负责人介绍,电话录音可以作为合同订立的一种形式,但必须是客户真实意思表示。这实际上认可了电话录音的法律效力,因此消费者在接到保险电销电话时应当慎重应对。“建议消费者接到此类电话,仔细听清对方介绍的各类相关条款之后,有不明白的地方及时提出,切勿轻易表态。如果做出决定,应当以明确的‘是’或‘否’来回答对方,减少表述不够谨慎或模糊表态的情况。”该负责人强调。

  最后还要清楚相关退保事项。该负责人提到了犹豫期的概念,“如果投保后感到不满意,消费者也不必慌张,电销保险产品与其他渠道销售的保险产品一样,均有10—15天的犹豫期,这期间可以拨打保险公司电话退保,保险公司在扣除10元左右的成本费后将退还全部保费。”(河北新闻网讯 记者李晓)

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